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电话机器人是今年比较热的赛道,之前36氪报道过的数心、硅基、智电、YouSayIDo等,都在今年有较大的发展。

这一领域也可被归类叫智能客服,核心是以机器人代替人工,回答用户一些较为标准化的问题,应用的商业场景多样,常见的有外呼、质检和来电的语音菜单导航,在保险、催收、呼叫中心等领域都有广阔的应用场景。

36氪最近接触到的「意能通」近日完成 A 轮数千万元融资,他们为客户提供智能客服机器人业务,应用场景包括外呼、呼入和质检:

外呼机器人:为大企业定制标准化服务,机器人运行过程包括批量导入用户资料、呼叫、标记、通话记录等,并配备多种筛选和人机协作操作方式,从而提高销售签单率。

每一单中,用户咨询可以做到实时可查,可以查听电话录音、通话统计、用户意向,并提供多维度统计图表。并且,在积累了大量数据后,结合深度学习技术可以将销售过程不断转化为精细流程,日均可获上百个意向用户。目前意能通的电销机器人每日能够拨打 800 - 1100 通电话,该产品用户包括中国电信、同城旅游、优胜教育、叁虎金融等。

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智能 IVR 语音导航机器人:基于其自主研发的语音识别(ASR)、语音合成(TTS)及自然语义理解(NLP)等技术,允许呼入的用户以开放的方式表达需求,系统将用户语音转化为文本并分析理解其业务需求,让“菜单扁平化”。

举例说明,传统的呼入中,用户常常需要听冗长的机器人介绍才能选择按键进入下一层,遇到业务比较繁杂的公司,按键菜单还会有层级过深的问题。使用了语音导航机器人后,用户就可以直接用自然的语句和系统交互。

以电信 10000 号导航为例,意能通对用户的意图识别率可以达到 92%,减少 50% 的交互时长,降低了 25% 的投诉量,目前日均拨出 66 万通电话,覆盖了全部业务和全部接入渠道。

小 K语音质检机器人:该产品是利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能建立质检规则,对人工坐席的业务能力、服务态度等进行全面质检。

传统的客服中心中,人工呼叫员与客户的对话是接触客户的有效途径,提高通话的准确度和质量是提高用户满意度、转化率和忠诚度的重要方法。因此,具体来说,小K语音质检机器人会将人工呼叫员和客户的通话内容全部转写,转写过程全部实时,机器人还可以利用其知识库为人工坐席提供标准的话术支持。

以往的人工质检效率低、抽检率低(约为5%)、成本高,小K智能语音质检机器人能做到抽检率 100%,并且将语音自动质检与人工审核结合在一起,质检成本降低 60%。

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